Hospitality - Mehr als nur All You Can Eat
Logen, Lounges und Co. – da denkt man vermutlich direkt an gutes Catering und Getränke. Dabei ist Hospitality so viel mehr, wie die Bereiche in den Stadien aktuell schon beweisen.
Im Interview mit Stadionwelt spricht Mario Lucan, Vice President E-Commerce & Hospitality, über die Zukunft von Hospitality und was es so besonders macht.
Das Interview in voller Länge finden Sie hier.
Mara Kottke
Veröffentlicht am July 24th, 2023
In diesem Insight:
Wie hat sich das Hospitality Erlebnis in den letzten Jahren verändert?
Wo früher „All you can eat“ und B2B-Networking entscheidend waren, haben sich die Anforderungen der einzelnen Zielgruppen stark diversifiziert. Rechtehalter und Venues müssen diese Veränderungen erkennen und entsprechend darauf reagieren. Das Hospitality Erlebnis beschränkt sich heutzutage nicht mehr nur auf den Spieltag, sondern beginnt bereits bei der Suche nach Informationen zum Angebot. „Hier setzt SPORTFIVE mit digitalen und automatisierten Lösungen wie unserem Online-Ticketshop Official VIP und einer After Sales-Plattform an, um den Kunden eine State-Of-The-Art-Customer-Experience zu bieten“, so Mario Lucan.
Auch im Stadion selbst lässt sich eine Diversifizierung bei der Gestaltung der Logen beobachten. Viele Clubs setzen auf alternative Logen- und Loungekonzepte, bei denen nicht mehr ausschließlich das Spiel im Mittelpunkt steht. Die Clubs und ihre Partner sind bestrebt, ein ganzheitliches Erlebnis für den Gast zu schaffen.
Aktuelle Trends in der Hospitality
Logen werden nach wie vor gerne für Kundeneinladungen und Networking genutzt. Mittlerweile geht der Trend dahin, das Sportereignis mit zusätzlichen Inhalten wie Vorträgen oder Experten-Talks zu verknüpfen, um den geschäftlichen Kontext weiter zu stärken. Parallel zu der stabilen Nachfrage von Unternehmen nach Logen, steigen auch die Zahlen bei Privatpersonen nach Hospitality Paketen.
Unabhängig davon, ob es sich um eine Business Area, einen offenen Barbereich, Food-Stations oder eine Sportsbar handelt – die Ausstattung muss sich immer an den Zielgruppen orientieren, vielseitig einsetzbar sein und den Gegebenheiten der Venues entsprechen. Dabei orientieren sich die Stadien und Arenen an modernen Eventlocations, mit denen sie im Wettbewerb stehen. Ziel ist es, die Sportstätten nicht nur für die 17 Heimspiele zu nutzen, sondern auch für zahlreiche andere Veranstaltungen. Deshalb werden die Venues kontinuierlich modernisiert und umgebaut, um eine immer bessere Multifunktionalität bieten zu können.
Ohne den Faktor Mensch wird Hospitality nie funktionieren – denn das Produkt lebt nicht von maximaler Effizienz und Prozessoptimierung, sondern von einer guten Zeit.
Mario Lucan
Hospitality in deutschen Stadien wird immer digitaler
Durch die Digitalisierung können viele Prozesse automatisiert und effizient gestaltet werden, was eine entscheidende Rolle bei der Weiterentwicklung des Erlebnisses spielt. „Ohne den Faktor Mensch wird Hospitality nie funktionieren – denn das Produkt lebt nicht von maximaler Effizienz und Prozessoptimierung, sondern von einer guten Zeit. Und diese gute Zeit wird vor allem durch menschlichen Kontakt und Austausch geschaffen“, so Lucan. Die Clubs müssen die Bereiche identifizieren, in denen Effizienz und Optimierung gefragt sind – wie zum Beispiel beim Ticketing oder beim Einlass. Sowohl das Digitale als auch das Menschliche sind bei der Weiterentwicklung gleichermaßen unverzichtbar und stehen nicht im Widerspruch zueinander.
Jedoch sollte die Vermarktung von Hospitality Erlebnissen unbedingt digitaler gestaltet werden. Man kann beobachten, dass die durchschnittliche Altersstruktur der Gäste in den Hospitality Bereichen immer älter wird. Um jüngere Zielgruppen anzusprechen, reichen herkömmliche Methoden wie PDFs und Präsentationen nicht aus. Stattdessen muss digitales Marketing eingesetzt werden.
Ein gelungenes Beispiel für digitale Services: die After Sales App bei Borussia Dortmund
Die App bietet Kunden eine effiziente und schnelle Lösung für die Verwaltung ihrer Tickets. Statt eines Papiertickets erhalten sie am Spieltag in der App alle relevanten Informationen rund um das Spiel und ihren Besuch im Hospitality Bereich. Darüber hinaus ermöglicht das Business-Netzwerk in der App den Kunden, sich vor, während und nach dem Spieltag über ihr Smartphone zu vernetzen.
Die Zukunft von Hospitality
Eine maßgeschneiderte Erfahrung wird in den kommenden Jahren eine bedeutende Rolle spielen, da Kunden zunehmend den Anspruch haben, ihr Hospitality-Erlebnis eigenständig und individuell zu gestalten. Eine klare Linie ist dennoch wichtig. „Je nach Club muss sich das Produkt von dem Angebot anderer Clubs abheben – zum Beispiel durch eine starke Marke sowie durch spezifische Erlebnisse, die es nur bei dem jeweiligen Verein gibt. Sonst wird das Erlebnis austauschbar“, meint Mario Lucan im Stadionwelt-Interview.
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